ネットショップ運営コンサルタントの問題&解答事例

お店側に落ち度がある場合のクレーム対応

クレーム対応マニュアル

ネット通販は、商品を実際に見たり触ったりすることができないことから、クレームが発生しやすいビジネスのひとつでもあります。商品が配送途中に破損したり、予定の日時に届かなかったり、ネットショップ側が細心の注意を払ったとしても、避けられないトラブルというのは必ず発生します。今回は、そんなネット通販で起こりやすいトラブルのクレーム対応方法についてレクチャーしていきたいと思います。

問題

次のお客様からのクレームに対して、適切な対応メールを書きなさい。

  • 昨日、注文したトートバッグが届いたのですが、バッグの内側に直径10cmほどの黒いシミがありました。これは交換してもらえるのでしょうか?

 

解説

手厚い返事でお店のファンにする

クレームというのは、お客様に不愉快な思いをさせただけでなく、お店にとっても商品を再度配送したり、メールで対応したりするロスが出てしまうので、決して喜ばしい出来事ではありません。 しかし、クレームが発生したことにより、お客様とメールでやりとりする機会が増えたし、その対応方法によっては、お客様に強くお店の存在を印象付けるチャンスにも繋がるので、決してマイナス要素ばかりの出来事ではないという一面もあります。

クレーム処理で心がけなくてはいけない点は2つあり、ひとつは「お客様に深くお詫びすること」、もうひとつは「迅速な対応をすること」です。 クレームが発生した場合は、いかなる理由であろうと、まずは低姿勢なお詫びをする一文を冒頭に持ってくるように心がけましょう。どんなクレームが発生したにせよ、お客様がお金を払ったにも関わらず、不愉快な思いをさせてしまったことは事実なので、謝ることが商売人としての最低限のルールとなります。

また、クレームは時間が経つに連れて、不愉快さや腹立たしさが倍増していく傾向にあるので、“とりあえず”でも構いませんので、素早いメール対応を行い、問題が大きなクレームに成長する前に、処理をする必要があります。 特にメールでの対応の場合は、いくら誠意を込めた返信をしたとしても、相手にそっけなく伝わってしまうケースが多々ありますので、できる限り分かりやすく、大げさな表現を用いて、謝罪することが解決への近道と言えます。

 

正解例

○○様 お世話になっております。
私、△△店の通販責任者の竹内と申します。

この度はお買い上げ頂いたトートバックが不良品だったことで、
お客様に大変ご不快な思いをさせてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。

まずは、スタッフを代表して、責任者である私が深くお詫び申し上げます。
お客様へは、至急、品質チェックをしっかり行ったトートバックを送らせて頂きますので、
大変申し訳ございませんが、あと2~3日、お待ちして頂ければと思います。

なお、不良品のトートバックに関しては、
交換商品に「返品用封筒」を同封させて頂きますので、
お手数ですが商品をその封筒に入れて頂き、
弊社までお送りして頂ければ幸いに思います(送料は弊社負担となっております)。

今回の内側のシミに関しては、おそらく製造する際にライン上でついてしまったミシンの
オイルのシミだと思われます。商品の検品に関しては2人のスタッフにて行っておりますが、
今回は、当方の不手際でお客様に不良品を届けてしまったようです。

今後、このようなミスが発生しないよう、
スタッフ一同、商品の検品体制をさらに強化して対応していきたいと思いますので、
今後とも末永いお付き合いのほど、よろしくお願い申し上げます。

この度は誠に申し訳ございませんでした。
重ね重ね、深くお詫び申し上げます。

△△店 通販責任者 竹内謙礼

 

回答の解説

クレーム対応は基本的には4ブロックの構成に分かれます。

  1. お詫び
  2. 対応策
  3. トラブルの要因
  4. 今後のトラブル防止策の報告。

この構成が最もお客様に誠意が伝わりやすく、不快な思いをさせないクレーム対応メール文章と言えます。特に謝罪のメールは文章量が多ければ多いほど「たくさん謝っている」と認識してくれる傾向にあるので、謝罪の文章はできるだけ長く、そして丁寧に書くことを心がけましょう。

極端な事例ですが、お客様5行でクレームメールを出してきたら、その文章量の10倍の50行ぐらいの長いメールで返信することを、お客様のクレーム対応のマニュアルとしているネットショップもあるぐらいです。誤解を招きやすい“メール”という伝達手段である以上、できるだけ誠意あるメールを返信して、お客様に不快な思いをさせないようにしましょう。

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