ネットショップ運営コンサルタントの問題&解答事例

お客様に落ち度がある場合のクレーム対応マニュアル

サポートセンター

問題

お客様から次のようなクレームメールが届きました。対応策で正しいのは次の5つのうちどれでしょうか?

  • 先日、そちらのお店で購入したパーティドレスを着て謝恩会に出席したのですが、周りの友達から「似合わない」と言われてしまいました。もう二度とみたくないドレスなので返品したいのですが・・・。もうこんなダサいドレスしか売っていないお店では、二度と買いたくありません!

 

対応策

  1. このクレームは無視する
  2. 丁寧にお詫びのメールはするが返品は受け付けない
  3. 丁寧にお詫びのメールはして返品を受け付ける
  4. メールで謝罪した後、電話対応に誘導する 5・電話を直接掛けて、事情を聞く

 

解説

クレーム対応には時間をかけない

ネットショップを運営していると、1年に1~2度ぐらいは必ず“ややこしいクレーム”というのが発生します。 言いがかりのようなクレームを何日も言い続けるお客様や、電話でどなりつけるお客様、時には「慰謝料よこせ!」と電話口で騒ぎ出す、手のつけようのない人も、ネット通販のお客様には存在しています。 クレームを処理する場合は、どんなに些細なトラブルでも、常にややこしいお客様になる可能性があることを肝に銘じて、丁寧に対応をすることを心がけましょう。

「このお客様は大きなトラブルにはならないな」と油断して対応してしまうと、後々から無理難題を突きつけられることもあるので、クレームには緊張感を持って対応するに越したことはありません。 また、クレーム処理で一番気にかけなくてはいけないのは、そのトラブルに対応した“時間”だという認識も持った方がいいでしょう。 「クレームは最大のビジネスチャンス」と言われており、お客様をファンにする良い機会にも繋がりますが、一歩間違えれば、なんの生産性もない仕事になってしまう可能性もあります。長時間に渡ってクレーム対応をすると、スタッフも精神的に疲弊してしまうので、仕事へのモチベーションを高くキープしてもらうためにも、できるだけクレームは短い時間で、キッチリと処理する必要があります。

確かにお客様を満足させることもクレーム対応では大切かもしれませんが、言いがかりのようなクレームをつけてくるようなお客様は、優良顧客になったり、お店のファンになったりする可能性が低いので、あまり深入りせずに、短時間で処理することを意識して対応したほうがいいでしょう。 特にショッピングモールでよく買い物をするお客様は、ネットショップの手厚いクレーム対応に慣れている傾向にあるので、楽天市場やヤフーショッピングに出店している店舗運営者は、ある程度のお客様の強引なクレームは覚悟した方がいいでしょう。

 

正解例

4  メールで謝罪した後、電話対応に誘導する

 

回答の解説

1の「このクレームは無視する」の対応は、お客様の怒りを増幅させるだけではなく、逆恨みを買ってしまう場合もあるので、あまり適切な対応とはいえません。2の「丁寧にお詫びのメールはするが返品は受け付けない」というのは、毅然とした対応で合格点とも言えますが、その後にお客様とのメールのやり取りが続きそうなので、対応が長期戦に持ち込まれる可能性が出てきてしまいます。だからと言って、3の「丁寧にお詫びのメールはして返品を受け付ける」としてしまうと、お店に取ったら損失につながるだけではなく、今後、同じような言いがかりをつけてきてくる可能性も出てきてしまうので、この対応も決して安全パイな作戦とは言いにくいところではあります。

5の「電話を直接掛けて、事情を聞く」というのも、短時間でクレームを処理できる対応方法ではありますが、逆に「なんでいきなり電話をかけてくるんだ!」と、余計な言いがかりをさらにつけられてしまう可能性もあるので、できる限り、お客様には許可もなく電話をかけることは、ネット通販では止めておいたほうがいいでしょう。ベストと言える対応は4で、事前にまずはメールでお詫びをして、今後の対応策は電話で行いたい旨を伝えるのが、一番、クレームが大きなトラブルに発展しにくい対処法と言えます。「何月何日の何時頃、お電話をしていいですか?」と、まずはメールで相手に決定権を与えるような対応をすると、逆に相手にプレッシャーになってしまい、気が引けてしまうケースが多々あります。メールで強気なクレームを寄せた人も、電話で直接話すと弱気になってしまうことがよくあるので、クレームはメール対応から電話対応に誘導する方法が、最も短期決戦で解決に導く手法と言えるでしょう。もっとネットショップ運営のノウハウを知りたい方は経営コンサルタントのページを参考にしてください。販促企画のノウハウに至るまで週に1度記事を更新しています。

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